Passer des appels depuis votre CRM

Étape 1. Connecter votre compte Twilio

Pour utiliser la fonctionnalité de téléphonie IP, vous devez créer un compte Twilio et le connecter à votre portail en spécifiant les identifiants API : Account SID (SID du compte) et Auth token (jeton d'authentification). Vous les trouverez sur la page Console Twilio, dans la section Account Summary.

Cliquez sur l'icône en haut de la page pour accéder aux paramètres de votre portail, puis ouvrez la section Intégration > Services tiers. Cliquez sur le commutateur à côté du service Twilio, saisissez les identifiants API dans les champs prévus à cet effet et cliquez sur le bouton Activer.

Une fois votre compte Twilio connecté au portail, vous pouvez ajouter et gérer des numéros virtuels.

Étape 2. Ajouter un numéro virtuel

Pour ajouter un numéro virtuel,

1. Dans le module CRM, accédez à la section Paramètres dans le panneau latéral gauche et cliquez sur l'option Paramètres VoIP.
2. Cliquez sur le lien Acheter le numéro de téléphone.
3. Dans la fenêtre Achat du numéro, sélectionnez le numéro requis dans la liste des numéros disponibles et cliquez sur Acheter le numéro de téléphone.

   Si vous avez déjà acheté des numéros de téléphone dans votre compte Twilio, vous pouvez utiliser l'option Lier le numéro acheté : dans la fenêtre qui s'ouvre, sélectionnez un numéro virtuel Twilio disponible et cliquez sur Lier le numéro acheté.

Une fois le premier numéro ajouté à votre module CRM, vous pouvez utiliser Acheter le numéro de téléphone ou Lier le numéro acheté au-dessus de la liste Numéros virtuels et opérateurs pour ajouter d'autres numéros.

Étape 3. Paramétrer le numéro virtuel ajouté

Pour paramétrer le numéro virtuel ajouté,

1. Dans la liste Numéros virtuels et opérateurs, sélectionnez le numéro à paramétrer.
2. Cliquez sur le commutateur Appels sortants pour activer la possibilité de passer des appels sortants en plus de recevoir des appels entrants avec ce numéro.
3. Cliquez sur le commutateur Enregistrement d'appel pour activer l'enregistrement de tous les appels entrants et sortants pour ce numéro, ce qui vous permet de réécouter les enregistrements ultérieurement.
4. Cliquez sur la flèche à gauche du numéro souhaité pour Ajouter des opérateurs autorisés à utiliser ce numéro virtuel. Sélectionnez les utilisateurs du portail requis dans la liste et cliquez sur Enregistrer. Une fois les opérateurs ajoutés, l'icône VoIP sera disponible pour eux en haut de la page.

   Vous pouvez également configurer les Appels sortants et l'Enregistrement d'appel séparément pour chacun des opérateurs ajoutés à l'aide des commutateurs à côté du nom de l'opérateur. Pour supprimer un opérateur ajouté de la liste des opérateurs du numéro virtuel, cliquez sur l'icône Actions à droite du nom de l'opérateur et sélectionnez l'option Supprimer.

Utilisez l'icône Actions à droite du numéro virtuel souhaité pour Modifier ou Supprimer le numéro.

Cliquez sur le bouton Mettre à jour les paramètres pour appliquer les modifications apportées. Sur cette page, vous pouvez également gérer la liste des opérateurs pour ce numéro de téléphone virtuel.

Étape 4. Configurer les paramètres communs pour tous les numéros

Accédez à la section Paramètres VoIP -> Commun dans le panneau latéral gauche.

La section Paramètres généraux vous permet de définir les paramètres suivants :

• Longueur de la file d'attente des appels entrants - cette option vous permet de définir le nombre maximal d'appels entrants pouvant être attribués simultanément aux opérateurs disponibles. Si le nombre d'appels entrants dépasse la valeur spécifiée, les appels seront redirigés vers le service de messagerie vocale. Choisissez la quantité souhaitée dans la liste : 5, 10, 15
• Délai d'attente - cette option vous permet de définir la durée pendant laquelle un client attendra la réponse d'un opérateur. Lorsque ce délai est dépassé, l'appel sera redirigé vers le service de messagerie vocale. Choisissez l'option souhaitée dans la liste : 5, 10, 15 minutes.
• Pause de l'opérateur - cette option laisse à l'opérateur du temps avant d'accepter de nouveaux appels, par exemple pour prendre des notes sur la conversation précédente. Elle peut être utilisée pour prendre des notes sur l'appel précédent, etc. Choisissez l'option Activé ou Désactivé dans la liste.

Dans la section Réglage de la sonnerie, des sonneries par défaut sont fournies pour tous les numéros virtuels ajoutés. Pour afficher toutes les sonneries disponibles dans chaque catégorie, cliquez sur la flèche à gauche.

Vous pouvez télécharger vos propres sonneries au format .mp3 pour chaque catégorie. Pour ce faire, cliquez sur l'icône Actions à droite de la catégorie souhaitée et sélectionnez l'option Ajouter la sonnerie.

Une fois vos propres sonneries ajoutées, vous pouvez accéder à la page Paramètres VoIP -> Numéros et configurer des sonneries individuelles pour chaque numéro virtuel séparément. Pour supprimer une sonnerie, cliquez sur l'icône Actions à droite de l'enregistrement audio dont vous n'avez pas besoin et sélectionnez l'option Supprimer la sonnerie.

Étape 5. Prendre en charge et passer des appels

Pour commencer à recevoir et à passer des appels,

1. Cliquez sur l'icône VoIP en haut de la page. Le client VoIP s'ouvre dans une nouvelle fenêtre.
2. Sélectionnez En ligne dans la liste des statuts à côté de votre nom.

L'option Navigateur est sélectionnée par défaut et constitue actuellement la seule option disponible ; aucune autre action n'est requise. Vous êtes maintenant prêt à recevoir des appels entrants.

Si vous recevez un appel entrant, vous pouvez y Répondre ou le Rejeter à l'aide des boutons correspondants dans la fenêtre VoIP.

Si une personne dont le numéro de téléphone est enregistré dans votre base clients CRM vous appelle, le nom du contact s'affiche dans cette fenêtre. Vous pouvez cliquer dessus pour ouvrir le profil du client dans un nouvel onglet du navigateur et retrouver facilement toutes les informations nécessaires sur le client qui peuvent être utiles pendant la conversation téléphonique.

Pour terminer l'appel, cliquez sur le bouton Déconnecter.

Le bouton dans la fenêtre VoIP permet d'afficher la liste des appels manqués pendant la session en cours. Si vous souhaitez rappeler la personne qui vous a appelé, placez le pointeur sur l'icône d'appel manqué dans la liste jusqu'à ce qu'elle se transforme en icône , puis cliquez dessus.

Les opérateurs disposant des autorisations suffisantes peuvent passer des appels sortants. Pour passer un appel,

1. Cliquez sur le bouton pour ouvrir le clavier de numérotation.
   
2. Cliquez sur l'icône pour ouvrir la liste de tous les contacts CRM existants. Pour rechercher un contact, saisissez le nom complet ou partiel du contact dans le champ de recherche au-dessus de la liste des contacts. Sélectionnez le contact CRM souhaité dans la liste.
   Vous pouvez également cliquer avec le bouton droit sur le contact souhaité dans la liste complète des entreprises/personnes de l'onglet Contacts et choisir l'option Téléphoner via VoIP dans le menu contextuel. Actuellement, il n'est pas possible d'appeler un contact directement depuis sa page de profil.

   Le numéro de téléphone du contact sélectionné s'affiche dans le champ correspondant.

   

   Si le profil du contact contient plusieurs numéros de téléphone (portable, travail, domicile), cliquez sur la flèche dans la partie droite du champ du numéro de téléphone pour choisir le numéro souhaité. Pour supprimer le numéro, cliquez sur l'icône .

   Pour appeler un numéro qui n'est pas enregistré dans votre base clients, sélectionnez le code pays dans la liste et saisissez le numéro de téléphone à l'aide du clavier de numérotation ou du clavier de votre ordinateur.

3. Cliquez sur le bouton Appeler.

Si vous appelez un contact enregistré dans le module CRM, le lien vers le profil du contact s'affiche dans cette fenêtre, ce qui vous permet d'ouvrir le profil dans un nouvel onglet du navigateur.

Étape 6. Afficher la liste des appels

Tous les appels sont affichés dans la section Appels. Cliquez sur le lien Appels dans le panneau latéral gauche pour ouvrir la liste des appels. Elle fournit les informations suivantes sur les appels : date et heure, agent (nom de l'opérateur), client (nom du client enregistré dans la base CRM), durée et coût de l'appel.

Les appels peuvent être facilement distingués par type :

• - répondu
• - manqué
• - sortant

Si un appel a été enregistré, cliquez sur l'icône pour écouter l'enregistrement.

Lorsque quelqu'un laisse un message vocal, le lien vers l'enregistrement du message vocal stocké dans votre compte Twilio apparaît dans la section Appels. Vous pouvez écouter le message vocal directement depuis la page Appels ou accéder à votre compte Twilio pour consulter tous les enregistrements de messagerie vocale.

Pour retrouver facilement un appel, vous pouvez utiliser le champ de filtre en haut et filtrer les appels par type, appelant (nom de l'opérateur) ou date.

Les appels peuvent être triés par date, durée et coût en sélectionnant le paramètre souhaité dans la liste à droite. Cliquez sur l'icône pour modifier l'ordre de tri.

Étape 7. Ajouter des renseignements sur les appels à la base clients

Si vous appelez un nouveau numéro qui n'est pas enregistré dans les contacts CRM ou si vous recevez un appel d'un tel numéro, ce numéro sera automatiquement enregistré dans vos contacts CRM en tant que nouveau contact.

Le numéro de téléphone ainsi que la date et l'heure de l'appel sont utilisés comme prénom et nom du contact. Ce numéro de téléphone est également enregistré dans les informations du contact. L'opérateur qui a reçu ou passé l'appel est automatiquement désigné comme responsable du contact.

Vous pouvez modifier le contact enregistré automatiquement en spécifiant les données nécessaires ou en le fusionnant avec un contact existant. Accédez au profil du contact, cliquez sur l'icône Actions à droite du nom du contact et sélectionnez Modifier la personne pour mettre à jour les informations du contact, ou sélectionnez Ceci est un duplicata pour le fusionner avec un contact existant.

Un événement Appel sortant ou Appel entrant est automatiquement ajouté à l'historique du contact, avec la durée de l'appel et le nom de l'opérateur.

Vous pouvez également ajouter manuellement vos notes sur l'appel à l'historique du contact. Sélectionnez un type d'événement dans la liste, définissez sa date, ajoutez une description et cliquez sur le bouton Ajouter cet événement.