入门指南

概述

CRM，即客户关系管理，是一种被许多公司采用的策略，旨在获取更多关于客户需求和行为的信息，以改善公司与客户的互动，从而降低公司成本并提高盈利能力。

CRM是一个简单的客户关系管理工具，帮助实现这些目标，为您提供：

• 一个独特的客户数据库存储地，

  CRM是许多公司用来存储客户数据的电子表格的现代替代品。与电子表格不同，CRM提供对存储数据的多用户访问功能，此外，您还可以限制某些联系人的访问权限，使其成为私密信息，仅授权人员可以查看和编辑。

• 多种添加新联系人到客户数据库的方法，

  可以手动逐个输入可用数据添加联系人，或一次性从 .csv 文件导入联系人，甚至可以通过创建网站联系表单自动添加联系人。

• 一种简单的联系人安排方式，

  将联系人分为不同类型并添加标签。这有助于您创建特殊的营销活动，跟踪联系人，并简化联系人搜索过程。

• 跟踪潜在销售的绝佳机会，

  创建机会并将其与项目关联，以便组织工作，使销售管理更轻松、更有效。

• 快速为客户开具账单的可能性，

  为提供的产品和服务制作发票，并使用客户数据库中存储的联系信息发送给您的客户。

• 为客户组织共同活动的有效方式，

  使用案例来计划和跟踪共同活动：添加任务以管理团队工作，将所有相关文档存储在一个地方，跟踪工作历史。

• 从网络浏览器直接拨打客户电话的简单便捷方式，

  使用VoIP功能接收来自客户的来电，并直接从您的门户拨打外线电话。

要从任何门户页面访问CRM模块，请使用页面左上角的下拉列表并选择相应的选项。

添加联系人

毫无疑问，保持客户信息的有序性非常重要，以便快速访问和轻松更新。CRM模块允许您创建自己的客户数据库，无论您的客户是大公司还是个人。

添加新联系人

1. 点击左上角的创建按钮，并选择两个选项之一：个人或公司。

2. 填写必填字段：个人的名字和姓氏，公司的公司名称。

3. 选择联系人类型或保持类型未指定。

   备注

   门户和CRM管理员可以根据公司需要更改默认的联系人类型。只需点击设置 >> 联系人设置部分中的联系人类型链接。有关更多详细信息，请参阅本文。

4. 输入任何其他可用信息：电子邮件、电话、网站/社交网络、地址、描述。

   要输入一些附加信息，请自定义用户字段。首先保存当前创建的联系人，否则所有输入的信息将丢失。然后展开左侧面板上的设置 >> 其他设置部分，并点击用户字段链接。

   有关更多详细信息，请参阅本文。

   备注

   此功能仅对门户和CRM管理员可用。

5. 从可用列表中选择此联系人的货币。所选货币将用于您为此联系人创建的发票中。

6. 从列表中选择一些现有的标签或创建一个新标签。

7. 上传照片。

   要添加/更改图片，请点击图像区域下方的更改照片链接。将打开选择个人资料照片窗口。如果您希望从PC上传图片，请点击浏览按钮，找到存储在硬盘驱动器上的所需图片并双击以加载。

   备注

   您可以上传不大于200x300像素的图像，否则将进行调整。最大图像大小不能超过1 MB。

   如果您之前在联系人资料中填写了社交网络用户字段，社交网络中的图像将显示在选择个人资料照片窗口中。点击您希望用于联系人的图片。

8. 分配联系人经理。

   默认情况下，您创建的联系人分配给您。如果您希望为此联系人指定其他经理，请点击添加用户链接并选择所需的用户。选定的用户将收到关于新联系人分配给他/她的通知。

9. 使联系人可供其他用户使用。

   默认情况下，新创建的联系人仅对其经理开放访问权限。如果您希望授予所有CRM用户访问权限，即使联系人公开，请选中允许所有CRM用户访问公司/个人框。从下拉列表中选择所需的访问类型：

   • 仅阅读 - 允许所有用户查看此联系人（默认选择此选项），
   • 阅读/写入 - 允许所有用户查看和编辑此联系人。

   公共联系人在其照片上标有图标。

10. 点击保存按钮或使用保存并创建新联系人按钮在保存当前联系人后立即开始创建新联系人。

添加多个联系人

利用导入联系人选项。此选项帮助您轻松地将所有联系人从 .csv 文件移动到CRM模块。为此，只需点击创建按钮右侧的按钮，选择导入联系人选项并按照分步说明进行操作。

有关更多详细信息，请参阅本文。

自动添加联系人

使用网站联系表单。此选项允许您构建一个可以在您的网站上发布的表单。当潜在客户通过嵌入在网页上的在线表单与您联系时，他们将自动添加到您的客户数据库中。为此，请点击左侧面板上的设置列表中的网站联系表单链接，并按照分步说明进行操作。

备注

此功能仅对门户和CRM管理员可用。

有关更多详细信息，请参阅本文。

一旦通过创建新公司/个人表单手动创建客户，从 .csv 文件导入，或通过网站联系表单自动添加，他们将全部包含在CRM模块的联系人列表中。

更新可用的联系信息

1. 从联系人列表中选择所需的联系人，
2. 点击联系人名称右侧的图标，
3. 从下拉列表中选择编辑联系人选项，
4. 进行所有需要的更改并点击保存更改按钮。

要删除联系人，请从操作下拉列表中选择相应的选项。

备注

如果已为联系人开具发票，则在删除相关发票之前，您无法删除此联系人。

分配任务

任务部分让您一目了然地了解即将到来的职责。与客户合作时，您可以为自己创建任务或将其分配给其他同事。

设置任务

1. 点击左上角的创建按钮并选择任务选项。

2. 为您的任务输入一个标题。

3. 从下拉列表中选择适当的任务类别。

   备注

   门户和CRM管理员可以根据公司需要更改默认的任务类别。只需点击设置 >> 其他设置部分中的任务类别链接。有关更多详细信息，请参阅本文。

4. 输入您希望将任务与之关联的联系人。

5. 设置所需的截止日期：日期和时间。

   为此，使用可用选项之一：今天、3天、一周，或从日历中选择，或手动输入格式为dd/mm/yyyy。

6. 设置任务提醒。

   默认情况下，您将在任务截止日期前一天收到通知。如果您想更改提醒时间，请打开提醒下拉列表并选择可用选项之一：5分钟、15分钟、半小时、一小时、2小时、一天。要关闭提醒，请从下拉列表中选择从不选项。

7. 从分配给列表中选择您希望分配此任务的负责人。

   默认情况下，任务分配给您。要更改负责人，只需点击带有您姓名的链接并选择所需的用户。如果您希望负责人收到关于新任务分配给他/她的通知，请保持通知框选中。

8. 输入简短的描述。

9. 点击保存按钮。

也可以在机会或案例中创建任务。

1. 点击机会/案例标题打开相应的页面，
2. 在标题下方切换到任务选项卡，
3. 如果没有任务，请点击创建任务链接，或使用左上角的创建按钮并选择任务选项，
4. 填写创建新任务表单，
5. 点击保存按钮。

此任务将自动链接到所选的机会/案例。

为不同联系人添加相同任务

要为不同联系人添加相同任务，请使用创建新任务组操作，

1. 打开联系人列表，
2. 选中所需的联系人，
3. 点击联系人列表顶部的创建新任务按钮，
4. 填写创建新任务表单，
5. 点击保存按钮。

任务将被添加到任务列表中。

要了解更多关于CRM中可用的组操作的信息，请参阅本文。

编辑任务

1. 从任务列表中选择所需的任务，
2. 点击任务标题右侧的图标，
3. 从操作下拉列表中选择编辑任务选项，
4. 进行所有需要的更改并点击保存更改按钮。

任务完成后，可以在任务列表中将其状态从打开更改为关闭。为此，只需点击任务标题左侧的箭头并从列表中选择所需的状态。

要删除任务，请从操作下拉列表中选择相应的选项。

管理机会

机会用于跟踪潜在销售、其预计截止日期、预算和成功概率，帮助您更轻松、更有效地管理销售。

添加机会

1. 点击左上角的创建按钮并选择机会选项。

2. 为您的机会输入一个标题。

3. 输入机会的联系人 - 个人或公司 - 从您的客户数据库中选择。

4. 添加简短的描述。

5. 指定您的机会预算货币、金额和类型。

6. 使用日历设置预计交易截止日期。

7. 从下拉列表中选择机会的负责人。

8. 使用下拉列表设置机会的阶段。成功概率将相应设置为百分比。

   备注

   门户和CRM管理员可以根据公司需要更改默认的机会阶段。只需点击设置 >> 其他设置部分中的机会阶段链接。有关更多详细信息，请参阅本文。

9. 输入其他请求的信息（如果有）。

   要输入一些附加信息，请自定义用户字段。首先保存当前创建的机会，否则所有输入的信息将丢失。然后探索左侧面板上的设置 >> 其他设置部分，并点击用户字段链接。

   有关更多详细信息，请参阅本文。

   备注

   此功能仅对门户和CRM管理员可用。

10. 勾选相应的框以限制对您机会的访问。

    默认情况下，新创建的机会对所有门户用户开放访问。勾选限制对机会的访问框，并点击添加用户链接选择您希望授予访问权限的用户。选定的用户将收到关于新机会添加的通知，并能够查看和编辑它。

11. 点击保存按钮或使用保存并创建新机会按钮在保存当前机会后立即开始创建新机会。

创建的机会将被添加到机会列表中。您可以通过点击左侧面板上的相应链接或点击联系人列表中的客户名称并切换到内部的机会选项卡来访问它。

创建项目

为了更有效地组织机会的工作，您可以创建一个项目。为此，

1. 在机会列表中选择所需的机会，
2. 点击机会标题右侧的图标，
3. 从下拉列表中选择创建项目选项，
4. 填写表单并点击保存按钮。

更改机会阶段

每当您的客户关系向前迈进一步时，与该客户相关的机会就会进入一个新阶段。要更改机会阶段，

1. 点击机会标题打开机会概览页面，
2. 从相应的下拉列表中选择一个可用的阶段。

编辑机会

1. 在机会列表中选择所需的机会，
2. 点击机会标题右侧的图标，
3. 从下拉列表中选择编辑机会选项，
4. 进行所有需要的更改并点击保存更改按钮。

要删除机会，请从操作下拉列表中选择相应的选项。

制作发票

发票部分允许您为提供的产品和服务创建和管理发票。

创建发票

1. 点击左上角的创建按钮并选择发票选项。

2. 检查您的发票编号。

   默认情况下，发票编号使用INV前缀和 ####### 格式自动生成，从0000001开始。但您可以在创建发票时轻松更改它。为此，只需点击发票编号字段旁边的更改格式链接。输入必要的前缀和起始编号。

   如果您不希望发票编号自动生成，请取消选中自动生成选项。之后，您将能够手动输入所需的任何编号。

   备注

   此选项仅对门户和CRM管理员可用。

3. 从日历中选择发票日期，或手动输入格式为dd/mm/yyyy。

   发票日期是发票开具的日期。

4. 使用搜索字段选择您希望为其创建发票的客户。

   系统将使用存储在您的客户数据库中的账单地址信息。如果需要，您可以使用客户名称下方出现的编辑账单地址链接进行更改。

5. 使用搜索字段选择收货人。

   如果收货人与客户一致，只需选中与客户一致框，并使用客户名称旁边出现的相应链接添加送货地址。

6. 将发票与可用的机会之一关联。

7. 使用右侧的可用选项设置截止日期：到期即付、15天、30天或45天，或从日历中选择，或手动输入格式为dd/mm/yyyy。

   截止日期是发票需要支付的日期。

8. 从可用列表中选择发票语言。

9. 为您的发票选择货币。默认情况下，使用客户资料中指定的货币。如果在客户资料中未设置货币，则使用CRM设置中指定的默认货币。如果需要，您可以从可用列表中选择任何其他货币。

   如果您选择的货币与CRM设置中指定的默认货币不同，还会显示汇率字段。设置适当的转换率并点击保存按钮。

   备注

   门户和CRM管理员可以在设置 >> 货币设置部分中更改默认货币并为列表中的货币设置转换率。有关更多详细信息，请参阅本文。

10. 输入采购订单号，如果有的话。

11. 指定您的付款条款。

    如果您希望为所有未来的发票指定一般条款，请点击条款字段下方的设置默认链接，输入您的条款并点击保存按钮。

12. 输入客户备注，如果您想向客户表达购买的感谢和/或提供特别优惠，例如，如果在5天内支付发票，则享受20%折扣。

    这些备注将显示在您的发票上，并在您通过ONLYOFFICE邮件发送发票时添加到消息正文中。

13. 填写产品和服务部分。

    列出您为客户提供的服务/产品。您可以从列表中选择它们（如果有），或在打开选择项目列表并点击创建新项目链接时立即创建。

    输入项目数量和折扣（如果适用）。

    添加销售税或将此字段留空。您可以从列表中选择要应用的税（如果已存在），或在打开税列表并点击创建新税链接时立即创建一个新税。

    以同样的方式，您可以添加所需的服务/产品。

14. 检查根据上述信息自动计算的小计和总计。

15. 点击添加此发票按钮或使用添加并创建新发票按钮在保存当前发票后立即开始创建新发票。

要为发票指定您的公司信息，请展开左侧面板上的设置列表，选择发票设置部分并点击组织资料链接。

备注

此选项仅对门户和CRM管理员可用。

在这里您可以：

1. 输入您的公司名称，
2. 点击默认图像下方的更改徽标按钮添加您的公司徽标，
3. 填写地址部分字段设置您的组织账单地址。

所有这些信息将被放置并显示在您的发票上。

更改发票状态

发票创建后，它将被添加到发票草稿中。一旦发票发送给客户、支付或被拒绝，您可以在发票列表中更改其状态。

1. 在发票列表中选中所需的发票，
2. 点击上方的更改状态按钮，
3. 选择适当的状态：草稿、已开票、已支付或已拒绝。

编辑发票

备注

您只能编辑状态为草稿的发票。

1. 在发票列表中选择所需的发票，
2. 点击发票标题右侧的图标，
3. 从操作下拉列表中选择编辑发票选项，
4. 进行所有需要的更改并点击保存更改按钮。

使用操作下拉菜单，您还可以下载、打印、发送、复制或删除所选发票。

组织案例

案例部分旨在简化与一组客户的事件组织、研讨会和会议安排等。

计划事件

1. 点击左上角的创建按钮并选择案例选项。

2. 为您的案例输入一个标题。

3. 从客户数据库中选择您的案例参与者。

   您可以使用搜索字段添加任意数量的参与者。要删除错误添加的参与者，请使用图标。

4. 如有必要，点击添加标签链接并选择一个可用标签或创建一个新标签。

5. 输入其他请求的信息（如果有）。

   要输入一些附加信息，请自定义用户字段。首先保存当前创建的案例，否则所有输入的信息将丢失。然后探索左侧面板上的设置 >> 其他设置部分，并点击用户字段链接。

   有关更多详细信息，请参阅本文。

   备注

   此功能仅对门户和CRM管理员可用。

6. 勾选相应的框以限制对您案例的访问。

   默认情况下，新创建的案例对所有门户用户开放访问。勾选限制对案例的访问框，并点击添加用户链接选择您希望授予访问权限的用户。选定的用户将收到关于新案例创建的通知，并能够查看和编辑它。

7. 点击保存按钮或使用保存并创建新案例按钮在保存当前案例后立即开始创建新案例。

一旦创建了一个案例，您可以安排事件，分配任务，管理参与者，存储相关文档。

有关更多信息，请参阅本文。

编辑案例

1. 在案例列表中选择所需的案例，
2. 点击案例标题右侧的图标，
3. 从下拉列表中选择编辑案例选项，
4. 进行所有需要的更改并点击保存更改按钮。

在您的案例发生后，您可以在系统中关闭它。为此，只需选中案例标题左侧的框。

要删除案例，请从操作下拉列表中选择相应的选项。

使用VoIP

VoIP功能允许您从客户接收来电，并直接从网络浏览器拨打外线电话。

连接到Twilio

要使用IP电话功能，您需要注册一个Twilio账户并将其连接到您的门户，指定API凭据：账户SID和身份验证令牌。它们可以在Twilio控制台页面的“账户摘要”部分找到。

备注

连接Twilio账户的功能仅对门户管理员可用。

点击页面顶部的图标进入您的门户设置并打开集成 -> 第三方授权部分。点击Twilio服务旁边的开关，在相应字段中指定API凭据并点击启用按钮。

一旦您将Twilio账户连接到门户，您将能够添加和管理虚拟号码。

添加虚拟号码

1. 在CRM模块中，转到左侧面板上的设置部分并点击VoIP设置选项。

2. 点击购买电话号码链接。

3. 在号码购买窗口中，从可用列表中选择所需的号码并按下购买电话号码按钮。

   如果您在Twilio账户中已经购买了一些电话号码，可以使用链接已购号码选项。在新窗口中，选择一个可用的Twilio虚拟号码并点击链接已购号码按钮。

当第一个号码添加到您的CRM模块时，您可以使用购买电话号码/链接已购号码链接在虚拟号码和操作员列表上方添加其他号码。

备注

如果您使用的是试用Twilio账户，您不能添加超过一个虚拟号码。试用Twilio账户还有一些其他限制。要使用服务的所有功能，您需要升级您的Twilio账户。

设置已添加的虚拟号码

1. 在虚拟号码和操作员列表中，选择您要设置的号码。

2. 点击外线电话开关以启用不仅接收来电，还可以使用此号码拨打外线电话的功能。

3. 点击通话录音开关以启用录制此号码的所有来电和外线电话的功能，以便您可以稍后收听所需的通话录音。

4. 点击所需号码左侧的箭头以添加操作员，这些操作员应该能够使用此虚拟号码。在列表中选中所需的门户用户并点击保存按钮。一旦添加了操作员，VoIP图标将对他们可用，位于页面顶部。

   您还可以为每个添加的操作员分别设置外线电话和通话录音，使用操作员名称旁边的开关。要从虚拟号码操作员列表中删除添加的操作员，请点击操作员名称右侧的操作图标并选择删除选项。

使用所需虚拟号码右侧的操作图标来编辑或删除号码。

要了解有关所有号码的常见设置以及可以应用于单个号码的个人设置的更多信息，请参阅本文。

接听和拨打电话

1. 点击页面顶部的VoIP图标。VoIP客户端将在新窗口中打开。
2. 选择您姓名旁边的在线状态。

浏览器选项是默认选择，目前是下拉列表中唯一可用的选项，因此您无需执行其他操作。现在您已准备好接听来电。

如果您收到来电，可以使用VoIP窗口中的相应按钮接听或拒绝。

如果来电者的电话号码存储在您的CRM客户数据库中，联系人名称将显示在此窗口中。您可以点击它以在新浏览器选项卡中打开客户资料，并轻松找到在电话交谈中可能有用的所有必要信息。

要结束通话，请点击断开连接按钮。

VoIP窗口中的按钮允许查看当前会话期间的未接来电列表。如果您想回拨给来电者，将鼠标光标移到列表中的未接来电图标上，使其变为图标并点击它。

被授予足够权限的操作员可以拨打外线电话。要拨打电话，

1. 点击按钮打开拨号盘。

   

2. 点击图标打开所有现有CRM联系人的列表。为方便搜索联系人，您可以在联系人列表上方的搜索字段中输入联系人姓名（全部或部分）。从列表中选择所需的CRM联系人。

   备注

   或者，您可以右键点击联系人选项卡上的公司/个人完整列表中的所需联系人，并在上下文菜单中选择拨打VoIP电话选项。目前，您无法从联系人资料页面拨打电话。

   所选联系人的电话号码将显示在相应字段中。

   

   如果联系人资料包含多个电话号码（移动、工作、家庭），请点击电话号码字段右侧的箭头以选择所需的号码。要删除号码，请点击图标。

   要拨打未存储在客户数据库中的号码，请从列表中选择国家代码，并使用拨号盘或PC键盘输入电话号码。

3. 点击拨打按钮。

如果您拨打存储在CRM模块中的联系人，联系人的资料链接将显示在此窗口中，以便您可以在新浏览器选项卡中打开资料。

如果您拨打未存储在CRM联系人中的新号码，或者接收到来自此类号码的来电，此号码将自动保存到您的CRM联系人中作为新联系人。此联系人的历史记录中也会自动添加一个新的外线电话或来电事件。

所有的来电、外线电话和未接来电都显示在通话部分。点击左侧面板上的通话链接以打开通话列表。它提供有关通话的信息：日期和时间、代理（操作员姓名）、客户（存储在CRM数据库中的客户姓名）、通话时长和费用。如果通话已录音，请点击图标播放录音。

有关查看通话列表和将通话信息添加到客户数据库的更多详细信息，请参阅本文。

生成报告

要了解每个人的工作情况，您需要不断监控销售进展。您可以查看成功关闭的机会报告，评估销售预测，构建销售漏斗，接收有关联系人、任务、机会、发票和VoIP通话的详细统计信息，以及获取指定期间的汇总报告。

利用在线办公报告系统，轻松分析数据并使用图表和表格可视化信息。

要生成报告：

1. 点击左侧面板上的相应链接打开报告列表，

2. 从报告列表中选择您希望生成的报告类型，

3. 配置可用的报告参数：

   • 从列表中选择所需的时间段，
   • 选择您希望评估其生产力的经理。点击添加用户链接并在列表中选中所需的用户。使用顶部的过滤字段以方便搜索。您还可以选中所需的组或全选选项，以分别添加所选组或所有门户用户。点击保存按钮。如果您想删除错误添加的用户，将鼠标光标移到所需用户上并点击图标。

4. 点击生成报告按钮。

   备注

   如果您为机会和发票使用不同的货币，并且CRM设置中尚未指定汇率，则会打开一个新窗口，提示您设置使用的货币汇率。有关如何设置汇率的更多详细信息，请参阅本文。

报告生成后，点击右下角的打开链接查看报告。文件将在电子表格编辑器中打开，您可以根据需要编辑、打印或下载。

• 要打印报告，请点击顶部工具栏上的打印图标。
• 要下载报告，请切换到顶部工具栏上的文件选项卡，选择左侧边栏上的 下载为... 选项，并选择所需的文件格式。

所有生成的报告都可以在生成的报告列表中找到（仅对生成它们的用户可访问）。要管理您的报告，将鼠标光标移到列表中的必要报告上，并使用文件旁边的图标：

• - 使用电子表格编辑器打开报告。
• - 将报告下载为*.xlsx*文件。
• - 删除报告。

更改CRM模块设置

默认情况下，所有门户用户都可以访问CRM模块。内部有2个不同的访问级别：用户和CRM管理员。

作为用户，您可以执行以下操作：

• 查看所有内容（除私密内容外）；
• 创建联系人、任务、案例、机会，并可以限制对它们的访问；
• 编辑联系人、任务、案例、机会，拥有相应的访问权限；

作为CRM管理员，您可以执行以下操作：

• 阅读和管理所有内容；

• 组织群发邮件；

  请参阅本文了解如何完成。

• 生成报告；

• 配置模块设置；

  • 设置用于计算所有CRM机会的总金额的默认货币。此货币也用于在产品和服务列表中设置价格，
  • 将所有数据导出到.csv文件，
  • 调整联系人温度等级，
  • 添加新联系人类型并修改现有类型，
  • 制作产品和服务列表以提供，可以包含在您的发票中，
  • 制作可以应用并用于发票的税收列表，
  • 创建您的组织资料：您的公司名称、徽标和地址，将放置在所有发票上，
  • 添加虚拟号码并调整VoIP设置，
  • 自定义用户字段以添加一些附加信息，
  • 创建新的历史事件类别，
  • 指定任务类别，
  • 设置机会阶段，
  • 管理CRM模块中的标签，
  • 创建网站联系表单

但作为门户所有者/完全访问管理员，您可以限制某些用户对CRM的访问，甚至禁用此模块，如果您根本不需要它。为此，

1. 点击左侧面板上的设置链接，

2. 选择门户访问权限子部分，

3. 转到CRM部分，

4. 选中列表中的用户单选按钮，

5. 选择您希望授予访问权限的用户，

   为此，使用可用选项之一；

   • 使用添加用户链接，如果您希望授予一个或多个人的访问权限；
   • 使用添加组链接，如果您希望授予所有门户用户或一个或多个组的访问权限。

要禁用CRM模块，只需切换到常用门户设置的模块和工具子部分，选择左侧面板上的相应选项，取消选中模块部分中的CRM模块并点击保存按钮。