Pozivanje vaših klijenata direktno iz CRM-a

Uvod

U CRM modulu možete ne samo održavati svoju bazu klijenata, već i efikasno organizovati interakciju sa bilo kojim klijentom. Funkcija VoIP omogućava vam da primate dolazne pozive od vaših klijenata i obavljate odlazne pozive direktno iz web pretraživača koristeći virtuelne brojeve koje pruža Twilio servis. Dolazni pozivi sa novih brojeva telefona koji nisu sačuvani u vašoj bazi klijenata automatski se čuvaju kao novi CRM kontakti. Informacije o telefonskim razgovorima sa klijentima automatski se dodaju u istoriju komunikacije vaših CRM kontakata. Takođe možete koristiti red čekanja za dolazne pozive, snimati pozive, primati poruke govorne pošte i podesiti sopstvene melodije čekanja.

Ovaj vodič će vam pokazati kako da dodate i upravljate virtuelnim brojevima i pozivate svoje klijente direktno iz CRM modula.

Korak 1. Povežite svoj Twilio nalog

Da biste koristili funkcionalnost IP telefonije, potrebno je da se prijavite za Twilio nalog i povežete ga sa svojim portalom tako što ćete navesti API akreditive: Account SID i Auth token. Oni se mogu pronaći na stranici Twilio Console u odeljku Account Summary.

note

Mogućnost povezivanja Twilio naloga dostupna je samo za administratore portala.

Kliknite na ikonu na vrhu stranice da biste otišli na podešavanja portala, a zatim otvorite odeljak Integracija > Usluge trećih strana. Kliknite na prekidač pored usluge Twilio, unesite API akreditive u odgovarajuća polja i kliknite na dugme Omogući.

Kada povežete svoj Twilio nalog sa portalom, moći ćete da dodajete virtuelne brojeve i upravljate njima.

Korak 2. Dodajte virtuelni broj

note

Mogućnost dodavanja i podešavanja virtuelnih brojeva dostupna je samo za administratore portala i CRM modula.

Da biste dodali virtuelni broj,

1. U CRM modulu idite na odeljak Podešavanja na levom panelu i kliknite na opciju VoIP podešavanja.

2. Kliknite na link Kupi broj telefona.

3. U prozoru Kupovina broja izaberite potreban broj sa liste dostupnih brojeva i kliknite na Kupi broj telefona.

   Ako već imate neke brojeve telefona kupljene ranije na svom Twilio nalogu, možete koristiti opciju Poveži kupljeni broj: u novom prozoru koji se otvori izaberite jedan od dostupnih Twilio virtuelnih brojeva i kliknite na Poveži kupljeni broj.

Kada se prvi broj doda u vaš CRM modul, možete koristiti Kupi broj telefona ili Poveži kupljeni broj iznad liste Virtuelni brojevi i operateri da dodate druge brojeve.

note

Ako koristite probni Twilio nalog, ne možete dodati više od jednog virtuelnog broja. Probni Twilio nalozi podležu dodatnim ograničenjima. Da biste koristili sve mogućnosti usluge, unapredite svoj Twilio nalog.

Korak 3. Podesite dodati virtuelni broj

Da biste podesili dodati virtuelni broj,

1. Na listi Virtuelni brojevi i operateri izaberite broj koji želite da podesite.

2. Kliknite na prekidač Odlazni pozivi da biste omogućili obavljanje odlaznih poziva, pored primanja dolaznih poziva, koristeći ovaj broj.

3. Kliknite na prekidač Snimanje poziva da biste omogućili snimanje svih dolaznih i odlaznih poziva za ovaj broj, što vam omogućava da kasnije preslušate snimke.

4. Kliknite na strelicu levo od potrebnog broja da Dodate operatere koji bi trebalo da koriste ovaj virtuelni broj. Označite potrebne korisnike portala na listi i kliknite na Sačuvaj. Kada se operateri dodaju, VoIP ikona biće im dostupna na vrhu stranice.

   Takođe možete podesiti Odlazne pozive i Snimanje poziva za svakog od dodatih operatera posebno koristeći prekidače pored imena operatera. Da biste uklonili dodatog operatera sa liste operatera virtuelnog broja, kliknite na ikonu Akcije desno od imena operatera i izaberite opciju Obriši.

Koristite ikonu Akcije desno od potrebnog virtuelnog broja da Izmenite ili Obrišete broj.

Kada izaberete opciju Izmeni, otvara se stranica Podešavanje broja koja vam omogućava da promenite neke druge parametre pored onih gore pomenutih:

• Možete navesti Pseudonim za ovaj broj koji olakšava pronalaženje broja na listi.

• U odeljku Brzo podešavanje možete omogućiti ili onemogućiti Odlazne pozive i Snimanje poziva (ova podešavanja su ista kao ona dostupna na listi Virtuelni brojevi i operateri). Pored toga, možete navesti Radno vreme kada je broj dostupan klijentima. Kliknite na prekidač i postavite potrebno vreme u formatu hh.mm.

• U odeljku Podešavanje melodija možete preslušati podrazumevane melodije:

  • Pozdravne melodije - pozdrav koji pozivaoci čuju kada pozovu ovaj broj telefona.
  • Red čekanja melodije - muzika na čekanju koju pozivaoci čuju kada su stavljeni u red čekanja,
  • Govorna pošta melodije - poruka koju pozivaoci čuju kada je dužina reda ili maksimalno vreme čekanja premašeno, nakon čega mogu ostaviti poruku govorne pošte.

  Ako ste prethodno dodali neke druge melodije u odeljku VoIP podešavanja -> Zajedničko, možete izabrati drugu dostupnu melodiju za svaku kategoriju. Takođe je moguće učitati sopstvene melodije za ovaj virtuelni broj direktno sa ove stranice klikom na ikonu Učitaj pored melodije koju želite da promenite.

Kliknite na dugme Ažuriraj podešavanja da primenite promene koje ste napravili. Na ovoj stranici takođe možete upravljati listom operatera za ovaj virtuelni broj telefona.

Korak 4. Podesite zajednička podešavanja za sve brojeve

Idite na odeljak VoIP podešavanja -> Zajedničko na levom panelu.

Odeljak Opšta podešavanja omogućava vam da postavite sledeće parametre:

• Dužina reda čekanja za dolazne pozive - ova opcija omogućava da postavite maksimalan broj dolaznih poziva koji se istovremeno mogu dodeliti dostupnim operaterima. Ako broj dolaznih poziva premaši navedenu vrednost, pozivi će biti preusmereni na uslugu govorne pošte.

  Izaberite potrebnu količinu sa liste: 5, 10, 15

• Vreme čekanja - ova opcija omogućava da postavite vreme tokom kojeg će klijent čekati odgovor operatera. Kada ovo vreme bude premašeno, poziv će biti preusmeren na uslugu govorne pošte.

  Izaberite potrebnu opciju sa liste: 5, 10, 15 minuta.

• Pauza operatera - ova opcija daje operateru vreme pre prihvatanja narednih poziva, na primer da napravi beleške o prethodnom razgovoru. Ovo se može koristiti za beleženje napomena o prethodnom pozivu, itd.

  Izaberite opciju Omogućeno ili Onemogućeno sa liste.

U odeljku Podešavanje melodija obezbeđene su podrazumevane melodije za sve dodate virtuelne brojeve. Da biste prikazali sve dostupne melodije u svakoj kategoriji, kliknite na strelicu levo.

Možete otpremiti sopstvene melodije u formatu .mp3 za svaku kategoriju. Da biste to uradili, kliknite na ikonu Akcije desno od potrebne kategorije i izaberite opciju Dodaj melodiju zvona.

Kada dodate sopstvene melodije, možete otići na stranicu VoIP podešavanja -> Brojevi i postaviti pojedinačne melodije za svaki virtuelni broj posebno. Da biste uklonili melodiju, kliknite na ikonu Akcije desno od audio zapisa koji vam nije potreban i izaberite opciju Obriši melodiju zvona.

Korak 5. Primanje i upućivanje poziva

Da biste počeli da prihvatate i upućujete pozive,

1. Kliknite na VoIP ikonu na vrhu stranice. VoIP klijent će se otvoriti u novom prozoru.
2. Izaberite Online sa liste statusa pored vašeg imena.

Opcija Pregledač je podrazumevano izabrana i trenutno je jedina dostupna opcija; nije potrebna nikakva dodatna radnja. Sada ste spremni da prihvatate dolazne pozive.

Ako primite dolazni poziv, možete ga Prihvatiti ili Odbiti koristeći odgovarajuća dugmad unutar VoIP prozora.

Ako vas pozove osoba čiji je broj telefona sačuvan u vašoj CRM bazi klijenata, ime kontakta biće prikazano u ovom prozoru. Možete kliknuti na njega da otvorite profil klijenta u novoj kartici pregledača i lako pronađete sve potrebne informacije o klijentu koje mogu biti korisne tokom telefonskog razgovora.

Da biste završili poziv, kliknite na dugme Prekini vezu.

Dugme u VoIP prozoru omogućava pregled liste propuštenih poziva tokom trenutne sesije. Ako želite da pozovete osobu koja vas je zvala, pomerite kursor miša preko ikone propuštenog poziva na listi dok se ne pretvori u ikonu , a zatim kliknite na nju.

Operateri kojima su dodeljene dovoljne dozvole mogu upućivati odlazne pozive. Da biste uputili poziv,

1. Kliknite na dugme da otvorite tastaturu.

   

2. Kliknite na ikonu da otvorite listu svih postojećih CRM kontakata. Da biste potražili kontakt, unesite ime kontakta, potpuno ili delimično, u polje za pretragu iznad liste kontakata. Izaberite potrebni CRM kontakt sa liste.

   note

   Alternativno, možete desnim klikom na potreban kontakt u kompletnoj listi Kompanija/Osoba na kartici Kontakti izabrati opciju Uputi VoIP poziv u kontekstualnom meniju. Trenutno ne možete pozvati kontakt direktno sa njegove stranice profila.

   Izabrani broj telefona kontakta biće prikazan u odgovarajućem polju.

   

   Ako profil kontakta sadrži nekoliko brojeva telefona (mobilni, poslovni, kućni), kliknite na strelicu u desnom delu polja za broj telefona da izaberete potreban broj. Da biste uklonili broj, kliknite na ikonu .

   Da biste pozvali broj koji nije sačuvan u vašoj bazi klijenata, izaberite pozivni broj zemlje sa liste i unesite broj telefona koristeći tastaturu ili tastaturu vašeg računara.

3. Kliknite na dugme Pozovi.

Ako pozovete kontakt sačuvan u CRM modulu, link ka profilu kontakta biće prikazan u ovom prozoru, tako da možete otvoriti profil u novoj kartici pregledača.

Korak 6. Pregled liste poziva

Svi pozivi su prikazani u odeljku Pozivi. Kliknite na link Pozivi na levom panelu da otvorite listu poziva. Ona pruža sledeće informacije o pozivima: datum i vreme, agent (ime operatera), klijent (ime klijenta sačuvano u CRM bazi), trajanje poziva i cena.

Pozivi se lako razlikuju po tipu:

• - odgovoreni
• - propušteni
• - odlazni

Ako je poziv snimljen, kliknite na ikonu da biste reprodukovali snimak.

Kada neko ostavi poruku govorne pošte, link ka snimku poruke sačuvane na vašem Twilio nalogu pojavljuje se u odeljku Pozivi. Možete preslušati poruku govorne pošte direktno sa stranice Pozivi ili otići na svoj Twilio nalog da proverite sve snimke poruka govorne pošte.

Da biste lako pronašli potreban poziv, možete koristiti polje za filter na vrhu i filtrirati pozive po tipu, pozivaocu (ime operatera) ili datumu.

Pozivi se mogu sortirati po datumu, trajanju i ceni izborom potrebnog parametra sa liste desno. Kliknite na ikonu da promenite redosled sortiranja.

Korak 7. Dodavanje informacija o pozivima u bazu klijenata

Ako uputite poziv na novi broj koji nije sačuvan u CRM kontaktima ili ako primite poziv sa takvog broja, ovaj broj će automatski biti sačuvan u vašim CRM kontaktima kao novi kontakt.

Broj telefona i datum i vreme poziva koriste se kao ime i prezime kontakta. Ovaj broj telefona takođe se čuva u informacijama o kontaktu. Operater koji je primio ili uputio poziv automatski se postavlja kao menadžer kontakta.

Možete urediti automatski sačuvan kontakt tako što ćete uneti potrebne podatke ili ga spojiti sa već postojećim kontaktom. Idite na profil kontakta, kliknite na ikonu Akcije desno od imena kontakta i izaberite Uredi osobu da ažurirate podatke o kontaktu, ili izaberite Ovo je duplikat da ga spojite sa postojećim kontaktom.

Događaj Odlazni ili Dolazni poziv automatski se dodaje u istoriju kontakta, uključujući trajanje poziva i ime operatera.

Takođe možete ručno dodati svoje beleške o pozivu u istoriju kontakta. Izaberite tip događaja sa liste, postavite njegov datum, dodajte opis i kliknite na dugme Dodaj ovaj događaj.