Перейти к основному содержимому

Сообщение о проблемах

Сообщение о проблемах​

Если у вас возникла проблема с ONLYOFFICE Docs или Workspace, облачным или серверным решением, а также с нашими десктопными или мобильными приложениями, сообщите о ней в соответствии с приведенными ниже инструкциями, чтобы мы могли быстро ее устранить. Каждое сообщение — это шаг на пути к улучшению наших продуктов, поэтому мы высоко ценим вашу помощь.

Перед тем как сообщить о проблеме​

  1. Убедитесь, что проблема не вызвана внешними факторами, такими как системные приложения, расширения браузера или нестабильное сетевое соединение. Один из способов это проверить — включить режим инкогнито.
  2. Убедитесь, что у вас установлена последняя версия приложения.
  3. Воспользуйтесь инструментом Search, чтобы просмотреть уже существующие сообщения о проблемах и не создавать дубликат.
  4. Ознакомьтесь с разделом Как лучше всего сообщить о проблеме этого руководства, чтобы узнать, как правильно описать проблему, чтобы мы могли быстро ее исправить.

Способы сообщить о проблеме​

ONLYOFFICE предлагает различные варианты поддержки:

Система тикетов​

Пользователи с платной лицензией могут воспользоваться нашей системой тикетов. Заполните форму, чтобы получить техническую поддержку. Обратите внимание, что время первого ответа зависит от вашего тарифного плана: 48 часов для Basic, 24 часа для Plus и 12 часов для Premium. Подробнее о доступных тарифных планах можно узнать здесь.

GitHub​

Наша страница на GitHub — лучший способ сообщить об ошибках и напрямую связаться с нашими специалистами по контролю качества и разработчиками. Чтобы сообщить об ошибке, используйте раздел Issues соответствующего репозитория. Вот список наиболее популярных из них:

Форум сообщества​

Если нужной вам темы нет на GitHub, посетите наш форум. Воспользуйтесь поиском, чтобы найти нужную тему. Наиболее популярные из них:

Как лучше всего сообщить о проблеме​

примечание

Пожалуйста, сообщайте о проблемах только на английском языке.

Рекомендации для GitHub:

  1. Найдите нужный репозиторий с помощью поля Find a repository.

  2. Откройте репозиторий, к которому относится возникшая у вас проблема.

    примечание

    Если вы не уверены, где сообщить об ошибке на GitHub, выберите репозиторий, который, на ваш взгляд, лучше всего подходит для проблемы. Например, если вы столкнулись с проблемой в редакторах или в своих документах, посетите репозитории онлайн-редакторов или десктопных редакторов; если проблема связана с открытием или сохранением документов с помощью стороннего приложения, например ownCloud или Nextcloud, найдите репозиторий нужного вам приложения с помощью поля Find a repository. Мы изучим тему и при необходимости перенесем ее в другой репозиторий.

  3. Перейдите на вкладку Issues на верхней панели.

  4. Воспользуйтесь инструментом Search, чтобы просмотреть уже существующие сообщения о проблемах и не создавать дубликат.

  5. Убедившись, что о вашей проблеме еще не сообщали, нажмите кнопку New issue в правом верхнем углу страницы.

  6. Укажите заголовок, опишите проблему в основном тексте, при необходимости прикрепите сопутствующие файлы и проверьте результат на вкладке Preview.

    В некоторых репозиториях есть соответствующие шаблоны сообщений о проблемах. Пожалуйста, ответьте на каждый вопрос шаблона, предоставленного в репозитории.

  7. Закончив описание, нажмите кнопку Submit new issue, чтобы сообщить о проблеме в выбранном репозитории.

Если шаблона сообщения об ошибке нет, описание зависит от используемого вами решения и от платформы, на которой вы сообщаете о проблеме.

Общие рекомендации для GitHub и форумов:

  1. Опишите проблему полностью:
    • ваши действия, шаг за шагом, которые привели к проблеме,
    • что вы ожидали получить в результате своих действий,
    • добавьте скриншоты, видеофайлы, журналы, файлы, которые не удается открыть или отредактировать, или точные сообщения об ошибках (если применимо).
  2. Укажите характеристики приложения:
    • тип решения (конкретное программное обеспечение или SaaS-решение),
    • версию программного обеспечения (если применимо).
  3. Укажите характеристики системы:
    • версию ОС,
    • название браузера и его версию (если применимо),
    • ваше мобильное устройство (если применимо).
  4. Работала ли эта функция в предыдущих версиях?
  5. Описывайте проблему как можно точнее. Чем больше информации мы получим, тем лучше поймем вашу проблему и тем быстрее найдем способы ее решения.

Если проблема не связана с безопасностью, оставьте ее публичной, чтобы другие пользователи тоже могли извлечь пользу из обсуждения.

Что происходит после отправки сообщения о проблеме?​

Ваше сообщение обрабатывается и рассматривается. В созданной вами теме вы получите номер проблемы. Если возникнут какие-либо вопросы, вы можете использовать этот номер, чтобы быстро сослаться на проблему в общении с нашими сотрудниками.

Пожалуйста, помните, что исправление ошибок требует времени, и мы работаем над решением проблемы, о которой вы сообщили. Когда возможное исправление будет протестировано и окажется успешным, вы получите соответствующее уведомление в созданной вами теме. Сообщение о проблеме будет помечено как закрытое и исправленное.

Мы ценим каждый вклад и каждое сообщение о проблеме. Спасибо, что помогаете нам сделать ONLYOFFICE лучше!