Llamar a tus clientes directamente desde CRM

Introducción

En el módulo CRM, no solo puedes mantener tu base de clientes, sino también gestionar eficazmente las interacciones con cada cliente. La función VoIP te permite recibir llamadas entrantes de tus clientes y realizar llamadas salientes directamente desde un navegador web utilizando los números virtuales proporcionados por el servicio Twilio. Las llamadas entrantes de nuevos números de teléfono que no están almacenados en tu base de clientes se guardan automáticamente como nuevos contactos del CRM. La información sobre las conversaciones telefónicas con los clientes se añade automáticamente al historial de comunicación de tus contactos del CRM. También puedes usar una cola de llamadas entrantes, grabar llamadas, recibir mensajes de correo de voz y configurar tus propios tonos de espera.

Esta guía te mostrará cómo añadir y gestionar números virtuales y llamar a tus clientes directamente desde el módulo CRM.

Paso 1. Conecta tu cuenta de Twilio

Para usar la funcionalidad de telefonía IP, necesitas registrarte en una cuenta de Twilio y conectarla a tu portal especificando las credenciales de la API: Account SID y Auth token. Se pueden encontrar en la página de la Consola de Twilio, en la sección Account Summary.

nota

La posibilidad de conectar una cuenta de Twilio está disponible solo para los administradores del portal.

Haz clic en el icono en la parte superior de la página para acceder a la configuración de tu portal, luego abre la sección Integración > Servicios de terceros. Haz clic en el interruptor junto al servicio Twilio, introduce las credenciales de la API en los campos designados y haz clic en el botón Habilitar.

Una vez que tu cuenta de Twilio esté conectada al portal, puedes añadir y gestionar números virtuales.

Paso 2. Añade un número virtual

nota

La posibilidad de añadir y configurar números virtuales está disponible solo para los administradores del portal y del módulo CRM.

Para añadir un número virtual,

1. En el módulo CRM, ve a la sección Configuración en el panel izquierdo y haz clic en la opción Configuración de VoIP.

2. Haz clic en el enlace Comprar número de teléfono.

3. En la ventana Compra de número, selecciona el número requerido de la lista de números disponibles y haz clic en Comprar número de teléfono.

   Si ya tienes algunos números de teléfono comprados anteriormente en tu cuenta de Twilio, puedes usar la opción Vincular número comprado: en la nueva ventana que se abre, selecciona un número virtual de Twilio disponible y haz clic en Vincular número comprado.

Cuando se añade el primer número a tu módulo CRM, puedes usar Comprar número de teléfono o Vincular número comprado encima de la lista Números virtuales y operadores para añadir otros números.

nota

Si estás usando una cuenta de prueba de Twilio, no puedes añadir más de un número virtual. Las cuentas de prueba de Twilio están sujetas a restricciones adicionales. Para acceder a todas las capacidades del servicio, actualiza tu cuenta de Twilio.

Paso 3. Configura el número virtual añadido

Para configurar el número virtual añadido,

1. En la lista Números virtuales y operadores, selecciona el número que deseas configurar.

2. Haz clic en el interruptor Llamadas salientes para habilitar la posibilidad de realizar llamadas salientes además de recibir llamadas entrantes con este número.

3. Haz clic en el interruptor Grabación de llamadas para habilitar la grabación de todas las llamadas entrantes y salientes de este número, lo que te permite reproducir las grabaciones más tarde.

4. Haz clic en la flecha a la izquierda del número necesario para Agregar operadores que deberían poder usar este número virtual. Selecciona los usuarios del portal requeridos de la lista y haz clic en Guardar. Una vez añadidos los operadores, el icono de VoIP estará disponible para ellos en la parte superior de la página.

   También puedes configurar Llamadas salientes y Grabación de llamadas para cada uno de los operadores añadidos por separado usando los interruptores junto al nombre del operador. Para eliminar un operador añadido de la lista de operadores del número virtual, haz clic en el icono Acciones a la derecha del nombre del operador y selecciona la opción Eliminar.

Usa el icono Acciones a la derecha del número virtual necesario para Editar o Eliminar el número.

Cuando seleccionas la opción Editar, se abre la página Configuración de número que te permite cambiar algunos otros parámetros además de los mencionados anteriormente:

• Puedes especificar un Alias para este número que facilita encontrarlo en la lista.

• En la sección Configuración rápida, puedes habilitar o deshabilitar Llamadas salientes y Grabación de llamadas (estos ajustes son los mismos que los disponibles en la lista Números virtuales y operadores). Además, puedes especificar el Horario laboral en el que el número está disponible para los clientes. Haz clic en el interruptor y establece la hora necesaria en el formato hh.mm.

• En la sección Configuración de tonos, puedes reproducir los tonos predeterminados:

  • Tonos de saludo - el saludo que escuchan las personas que llaman cuando llaman a este número de teléfono.
  • Tonos de cola - música de espera que escuchan las personas que llaman cuando se les coloca en la cola de espera,
  • Tonos de correo de voz - un mensaje que escuchan las personas que llaman cuando se supera la longitud de la cola o el tiempo máximo de espera, momento en el que pueden dejar un mensaje de correo de voz.

  Si has añadido previamente otros tonos en la sección Configuración de VoIP -> Común, puedes seleccionar otro tono disponible para cada categoría. También es posible cargar tonos personalizados para este número virtual directamente desde esta página haciendo clic en el icono Cargar junto al tono que deseas cambiar.

Haz clic en el botón Actualizar configuración para aplicar los cambios realizados. En esta página, también puedes gestionar la lista de operadores de este número de teléfono virtual.

Paso 4. Ajusta la configuración común para todos los números

Ve a la sección Configuración de VoIP -> Común en el panel izquierdo.

La sección Configuración general te permite establecer los siguientes parámetros:

• Longitud de la cola de llamadas entrantes - esta opción te permite establecer el número máximo de llamadas entrantes que pueden asignarse simultáneamente a los operadores disponibles. Si el número de llamadas entrantes supera el valor especificado, las llamadas se redirigirán al servicio de correo de voz.

  Elige la cantidad necesaria de la lista: 5, 10, 15

• Tiempo de espera - esta opción te permite establecer la duración durante la cual un cliente esperará la respuesta de un operador. Cuando se supera este tiempo, la llamada se redirigirá al servicio de correo de voz.

  Elige la opción necesaria de la lista: 5, 10, 15 minutos.

• Pausa del operador - esta opción da tiempo al operador antes de aceptar más llamadas, por ejemplo, para tomar notas sobre la conversación anterior. Esto se puede usar para tomar algunas notas sobre la llamada anterior, etc.

  Elige la opción Habilitado o Deshabilitado de la lista.

En la sección Configuración de tonos, se proporcionan tonos predeterminados para todos los números virtuales añadidos. Para mostrar todos los tonos disponibles en cada categoría, haz clic en la flecha de la izquierda.

Puedes cargar tus propios tonos en formato .mp3 para cada categoría. Para ello, haz clic en el icono Acciones a la derecha de la categoría necesaria y selecciona la opción Añadir tono.

Una vez añadidos tus propios tonos, puedes ir a la página Configuración de VoIP -> Números y configurar tonos individuales para cada número virtual por separado. Para eliminar un tono, haz clic en el icono Acciones a la derecha de la grabación de audio que no necesitas y selecciona la opción Eliminar tono.

Paso 5. Recibe y realiza llamadas

Para empezar a aceptar y realizar llamadas,

1. Haz clic en el icono de VoIP en la parte superior de la página. El cliente VoIP se abre en una nueva ventana.
2. Selecciona En línea en la lista de estados junto a tu nombre.

La opción Navegador está seleccionada por defecto y actualmente es la única opción disponible; no se requiere ninguna acción adicional. Ahora estás listo para aceptar llamadas entrantes.

Si recibes una llamada entrante, puedes Responder o Rechazar la llamada usando los botones correspondientes dentro de la ventana de VoIP.

Si te llama una persona cuyo número de teléfono está almacenado en tu base de clientes del CRM, el nombre del contacto se muestra en esta ventana. Puedes hacer clic en él para abrir el perfil del cliente en una nueva pestaña del navegador y encontrar fácilmente toda la información necesaria sobre el cliente que pueda ser útil durante la conversación telefónica.

Para finalizar la llamada, haz clic en el botón Desconectar.

El botón en la ventana de VoIP permite ver la lista de llamadas perdidas durante la sesión actual. Si deseas devolver la llamada a la persona que te llamó, coloca el cursor sobre el icono de llamada perdida en la lista hasta que cambie al icono y haz clic en él.

Los operadores a los que se les han concedido permisos suficientes pueden realizar llamadas salientes. Para realizar una llamada,

1. Haz clic en el botón para abrir el teclado de marcación.

   

2. Haz clic en el icono para abrir la lista de todos los contactos existentes del CRM. Para buscar un contacto, introduce el nombre completo o parcial del contacto en el campo de búsqueda sobre la lista de contactos. Selecciona el contacto del CRM necesario de la lista.

   nota

   Alternativamente, puedes hacer clic con el botón derecho en el contacto necesario en la lista completa de Empresas/Personas en la pestaña Contactos y elegir la opción Hacer una llamada VoIP en el menú contextual. Actualmente, no se puede llamar a un contacto directamente desde su página de perfil.

   El número de teléfono del contacto seleccionado se mostrará en el campo correspondiente.

   

   Si el perfil del contacto contiene varios números de teléfono (móvil, trabajo, casa), haz clic en la flecha en la parte derecha del campo del número de teléfono para elegir el número necesario. Para eliminar el número, haz clic en el icono .

   Para llamar a un número que no está almacenado en tu base de clientes, selecciona el código de país de la lista e introduce el número de teléfono usando el teclado o el teclado de tu PC.

3. Haz clic en el botón Llamar.

Si llamas a un contacto almacenado en el módulo CRM, el enlace al perfil del contacto se muestra en esta ventana, para que puedas abrir el perfil en una nueva pestaña del navegador.

Paso 6. Ver la lista de llamadas

Todas las llamadas se muestran en la sección Llamadas. Haz clic en el enlace Llamadas en el panel izquierdo para abrir la lista de llamadas. Proporciona la siguiente información sobre las llamadas: fecha y hora, agente (nombre del operador), cliente (nombre del cliente almacenado en la base del CRM), duración de la llamada y costo.

Las llamadas se pueden distinguir fácilmente por tipo:

• - contestada
• - perdida
• - saliente

Si una llamada ha sido grabada, haz clic en el icono para reproducir la grabación.

Cuando alguien deja un mensaje de correo de voz, el enlace a la grabación del correo de voz almacenada en tu cuenta de Twilio aparece en la sección Llamadas. Puedes escuchar el mensaje de correo de voz directamente desde la página Llamadas o ir a tu cuenta de Twilio para revisar todas las grabaciones de correo de voz.

Para encontrar fácilmente la llamada necesaria, puedes usar el campo de filtro en la parte superior y filtrar las llamadas por tipo, llamante (nombre del operador) o fecha.

Las llamadas se pueden ordenar por fecha, duración y costo seleccionando el parámetro necesario de la lista a la derecha. Haz clic en el icono para cambiar el orden de clasificación.

Paso 7. Añade información sobre las llamadas a la base de clientes

Si realizas una llamada a un número nuevo que no está almacenado en los contactos del CRM o si recibes una llamada de un número así, este número se guardará automáticamente en tus contactos del CRM como un nuevo contacto.

El número de teléfono y la fecha y hora de la llamada se usan como nombre y apellido del contacto. Este número de teléfono también se guarda en la información del contacto. El operador que recibió o realizó la llamada se asigna automáticamente como gerente del contacto.

Puedes editar el contacto guardado automáticamente especificando los datos necesarios o fusionándolo con un contacto ya existente. Ve al perfil del contacto, haz clic en el icono Acciones a la derecha del nombre del contacto y selecciona Editar persona para actualizar los detalles del contacto, o selecciona Este es un duplicado para fusionarlo con un contacto existente.

Un evento de Llamada saliente o Llamada entrante se añade automáticamente al historial del contacto, incluyendo la duración de la llamada y el nombre del operador.

También puedes añadir manualmente tus notas sobre la llamada al historial del contacto. Selecciona un tipo de evento de la lista, establece su fecha, añade una descripción y haz clic en el botón Agregar este evento.