¿Cómo llamar a sus clientes directamente desde su CRM?

Para usar la funcionalidad de la Telefonía IP Usted necesita registrar su cuenta Twilio y conectarla a su portal especificando las credenciales de API: Account SID (Identificador de seguridad de la cuenta) y Auth token (Token de autenticación). Usted puede encontrar estos detalles en la Consola de Twilio en la sección 'Account Summary' (Resumen de cuenta).

Haga clic en el icono en la parte superior de la página para pasar a los ajustes de su portal y abra la sección Integración -> Servicios de terceros. Haga clic en el conmutador junto al servicio Twilio, especifique las credenciales API en los campos apropiados y pulse el botón Activar.

Después de conectar su cuenta Twilio al portal, Usted podrá añadir y gestionar números virtuales.

Para añadir un número virtual,

1. En el módulo CRM vaya a la sección Ajustes en el panel lateral izquierdo y pulse la opción Ajustes de la Telefonía IP.
2. Haga clic en el enlace Comprar número de teléfono.
3. En la ventana Compra de número seleccione el número necesario de la lista de los números disponibles y pulse el botón Comprar número de teléfono.

   Si ya tiene algunos números de teléfono comprados antes en su cuenta Twilio, Usted puede usar la opción Enlazar número comprado. En nueva ventana seleccione uno de los números virtuales disponibles de Twilio y pulse el botón Enlazar número comprado.

Después de añadir el primer número a su módulo CRM, Usted puede usar el enlace Comprar número de teléfono/Enlazar número comprado encima de la lista Números virtuales y operadores para añadir otros números.

Para ajustar el número virtual añadido,

1. En la lista Números virtuales y operadores seleccione el número que Usted desea ajustar.
2. Haga clic en el conmutador Llamadas salientes para activar la posibilidad no sólo de recibir llamadas entrantes sino de hacer llamadas salientes usando este número.
3. Haga clic en el conmutador Grabación de llamadas para activar la posibilidad de grabar todas las llamadas entrantes y salientes para este número para que Usted pueda escuchar la grabación de la llamada necesaria más tarde.
4. Haga clic en la flecha a la izquierda del número necesario para Añadir operadores que deberían poder usar este número virtual. Marque los usuarios de portal necesarios en la lista y pulse el botón Guardar. Una vez añadidos los operadores, el icono de la Telefonía IP estará disponible para ellos en la parte superior de la página.

   Usted también puede ajustar Llamadas salientes y Grabación de llamadas para cada uno de los operadores añadidos por separado usando los conmutadores al lado del nombre del operador. Para eliminar un operador añadido de la lista de los operadores del número virtual, haga clic en el icono Acciones a la derecha del nombre del operador y seleccione la opción Eliminar.

Use el icono Acciones a la derecha del número virtual necesario para Editar o Eliminar el número.

Al seleccionar la opción Editar se abre la página Configuración del número que permite cambiar algunos otros parámetros además de los mencionados anteriormente:

• Usted puede especificar un Alias para este número que hace más fácil de encontrar el número en la lista.
• En la sección Configuración rápida Usted puede activar o desactivar Llamadas salientes y Grabación de llamadas (estos ajustes son los mismos que los disponibles en la lista Números virtuales y operadores). Además Usted puede especificar las Horas de trabajo cuando el número está disponible para clientes. Haga clic en el conmutador y establezca el tiempo necesario en el formato hh.mm.
• En la sección Configuración del tono de llamada Usted puede reproducir los tonos de llamada predeterminados:
  • Tonos de llamada de saludo - el primer saludo que los que llaman escuchan al llamar a este número de teléfono,
  • Tonos de llamada de la cola - música en espera que los que llaman escuchan cuando se ponen en la cola de espera,
  • Tonos de llamada de correo de voz - un mensaje que los que llaman escuchan cuando se supera la longitud de la cola de espera o tiempo de espera máximo y los que llaman pueden dejar un mensaje de voz.

  Si Usted previamente ha añadido algunos otros tonos de llamada en la sección Ajustes de la Telefonía IP -> Común, Usted puede seleccionar otro tono de llamada disponible para cada categoría. También es posible subir tonos de llamada necesarios para este número virtual directamente desde esta página haciendo clic en el icono Subir al lado del tono de llamada que Usted quiere cambiar.

Haga clic en el botón Actualizar ajustes para aplicar los cambios que Usted ha hecho. En esta página también puede gestionar la lista de operadores para este número de teléfono virtual.

Vaya a la sección Ajustes de la Telefonía IP -> Común en el panel lateral izquierdo.

La sección Ajustes generales permite establecer los siguientes parámetros:

• Longitud de la cola de llamadas entrantes - esta opción permite seleccionar el número de llamadas entrantes asignadas a los operadores actualmente disponibles. Si el número de llamadas entrantes supera el valor especificado, las llamadas serán redirigidas al servicio de correo de voz. Elija la cantidad necesaria de la lista: 5, 10, 15
• Límite de tiempo de espera - esta opción permite seleccionar el tiempo durante el que el cliente esperará la respuesta del operador. Cuando el tiempo es excedido, la llamada será redirigida al servicio de correo de voz. Elija la opción necesaria de la lista: 5, 10, 15 minutos.
• Pausa del operador - esta opción permite al operador tener algún tiempo antes de aceptar llamadas de nuevo. Esta opción puede usarse para tomar algunas notas de la llamada anterior, etc. Elija la opción Activado o Desactivado de la lista.

En la sección Configuración del tono de llamada se proporcionan algunos tonos de llamada, que se usan para todos los números virtuales añadidos por defecto. Para mostrar todos los tonos de llamada disponibles en cada categoría, pulse la flecha a la izquierda.

Usted puede subir sus propios tonos de llamada en el formato .mp3 para cada operación. Para hacerlo haga clic en el icono Acciones a la derecha de la categoría necesaria y seleccione la opción Añadir tono de llamada.

Después de añadir sus propios tonos de llamada, Usted puede pasar a la página Ajustes de la Telefonía IP -> Números y ajustar tonos de llamada individuales para cada número virtual por separado. Para eliminar un tono de llamada haga clic en el icono Acciones a la derecha de la grabación de sonido que no necesita y seleccione la opción Eliminar tono de llamada.

Para empezar a aceptar y hacer llamadas,

1. Haga clic en el icono de la Telefonía IP en la parte superior de la página. Se abre el cliente de la Telefonía IP en una ventana nueva.
2. Elija el estado En línea al lado de su nombre.

La opción Navegador se selecciona por defecto, y actualmente es la única opción disponible en la lista desplegable, así Usted no necesita hacer nada más. Ahora Usted está listo para aceptar llamadas entrantes.

Si Usted recibe una llamada entrante, puede Responder o Rechazarla usando los botones correspondientes dentro de la ventana de la Telefonía IP.

Si le llama una persona cuyo número de teléfono se almacena en su base de clientes CRM, el nombre de contacto se muestra en esta ventana. Se puede hacer clic en él para abrir el perfil de cliente en una pestaña nueva del navegador y fácilmente encontrar toda la información necesaria sobre el cliente que puede ser útil durante la conversación telefónica.

Para terminar la llamada pulse el botón Desconectar.

El botón en la ventana de la Telefonía IP permite visualizar la lista de llamadas perdidas durante la sesión actual. Si quiere volver a llamar a la persona que le ha llamado, mueva el cursor del ratón sobre el icono de la llamada perdida en la lista para que se convierta en el icono y púlselo.

Los operadores que han obtenido permisos suficientes pueden hacer llamadas salientes. Para hacer una llamada,

1. Pulse el botón para abrir el teclado de marcado.
   
2. Haga clic en el icono para abrir la lista de todos los contactos de CRM existentes. Para facilitar la búsqueda de un contacto Usted puede introducir el nombre de contacto, completamente o parcialmente, en el campo de búsqueda encima de la lista de contactos. Seleccione el contacto de CRM necesario de la lista.
   Como alternativa, Usted puede hacer clic en el número de teléfono del contacto necesario en la lista completa de Empresas/Personas en la pestaña Contactos. Actualmente, Usted no puede llamar a un contacto desde la página de su perfil.

   El número de teléfono del contacto seleccionado se mostrará en el campo correspondiente.

   

   Si el perfil del contacto contiene varios números de teléfono (móvil, trabajo, casa), pulse la flecha en la parte derecha del campo de número de teléfono para seleccionar el número necesario. Para eliminar el número haga clic en el icono .

   Para llamar al número que no se almacena en su base de clientes, seleccione el código de país de la lista e introduzca el número de teléfono usando el teclado o el teclado de su PC.

3. Pulse el botón Llamar.

Si Usted llama a un contacto almacenado en el módulo CRM, se muestra el enlace al perfil del contacto en esta ventana, para que Usted pueda abrir el perfil en una pestaña nueva del navegador.

Todas las llamadas se muestran en la sección Llamadas. Pulse el enlace Llamadas en el panel lateral izquierdo para abrir la lista de llamadas. Proporciona la siguiente información sobre llamadas: fecha y hora, agente (nombre del operador), cliente (nombre del cliente almacenado en la base CRM), duración de llamada y costo.

Las llamadas se pueden distinguir fácilmente por el tipo:

• - contestada
• - perdida
• - saliente

Si una llamada ha sido grabada, haga clic en el icono para reproducir la grabación.

Cuando una persona deja un mensaje de voz, en la sección Llamadas aparece el enlace a la grabación de mensaje de voz almacenada en su cuenta Twilio. Usted puede escuchar el mensaje de voz directamente desde la página Llamadas o pasar a su cuenta Twilio para revisar todas las grabaciones de mensaje de voz.

Para encontrar fácilmente una llamada necesaria, puede usar el campo de filtro en la parte superior y filtrar llamadas por tipo, persona que llama (nombre del operador) o fecha.

Llamadas se pueden agrupar por fecha, duración y costo seleccionando el parámetro necesario de la lista a la derecha. Haga clic en el icono para cambiar el orden de clasificación.

Si Usted hace una llamada a un número nuevo que no está almacenado en los contactos de CRM o si recibe una llamada de tal número, este número se guardará automáticamente en sus contactos de CRM como un contacto nuevo.

El número de teléfono y la fecha y hora de llamada se especifican como el nombre y apellido del contacto. Este número de teléfono también se guardará en la información del contacto. El operador que ha recibido o hecho la llamada se designa como el gerente de este contacto.

Usted puede editar el contacto guardado automáticamente especificando la fecha necesaria o fusionándolo con un contacto ya existente. Vaya al perfil del contacto, haga clic en el icono Acciones a la derecha del nombre del contacto y use la opción Editar persona para cambiar el nombre del contacto y especificar otra información, o seleccione la opción Este es un duplicado para fusionar este contacto con el otro.

Un evento nuevo Llamada saliente o Llamada entrante se añade también de forma automática al historial para este contacto con la indicación de la duración de llamada y el nombre del operador.

También Usted puede añadir sus notas acerca de la llamada al historial del contacto manualmente. Seleccione un tipo de evento de la lista, establezca su fecha, añada una descripción y pulse el botón Añadir este evento.