Informar de problemas

Informar de problemas

Si ha encontrado un problema con ONLYOFFICE Docs o Workspace, ya sea en la operación SaaS o del servidor, o en nuestras aplicaciones de escritorio o móviles, por favor infórmenos siguiendo las instrucciones a continuación para que podamos solucionar el problema rápidamente. Cada informe es un paso en nuestro camino de mejora, y por lo tanto, es muy apreciado.

Antes de informar de un problema

1. Asegúrese de que el problema no sea causado por factores externos como las aplicaciones de su sistema, extensiones del navegador o la estabilidad de la red. Una forma de verificarlo es habilitando el modo incógnito.
2. Asegúrese de que su aplicación esté actualizada.
3. Utilice la herramienta de Búsqueda para revisar los problemas existentes y no crear un duplicado.
4. Consulte la sección Informar de problemas: la mejor manera de hacerlo de esta guía para aprender a describir el problema adecuadamente para que podamos solucionarlo rápidamente.

Formas de informar de un problema

ONLYOFFICE ofrece diferentes opciones de soporte:

• Sistema de tickets

  Los usuarios con una licencia de pago pueden utilizar nuestro sistema de tickets. Complete el formulario para recibir soporte técnico. Tenga en cuenta que el tiempo de respuesta inicial depende del plan que tenga: 48 horas para Básico, 24 horas para Plus, y 12 horas para Premium. Puede encontrar más información sobre los planes disponibles aquí.

• GitHub

  Nuestra página de GitHub es la mejor manera de reportar errores y ponerse en contacto directo con nuestro equipo de QA y desarrolladores. Para reportar un error, use la sección de Issues del repositorio correspondiente. Aquí está la lista de los más comunes:

  • ONLYOFFICE Groups (CommunityServer)
  • ONLYOFFICE Docs (DocumentServer)
  • ONLYOFFICE Desktop Editors
  • ONLYOFFICE-Nextcloud
  • ONLYOFFICE AppServer
  • ONLYOFFICE compilation build_tools
  • ONLYOFFICE Document Server Docker
• Foro de la comunidad

  Si el tema que busca no está en GitHub, le invitamos a visitar nuestro foro. Utilice el sistema de búsqueda para encontrar el tema que necesita. Los más comunes son:

  • ONLYOFFICE Docs,
  • ONLYOFFICE Workspace,
  • aplicaciones móviles.

Informar de problemas: la mejor manera de hacerlo

Guías para GitHub:

1. Encuentre el repositorio requerido usando el campo Buscar un repositorio.
2. Abra el repositorio que aborda el problema que ha encontrado.
   Si no está seguro de dónde reportar un error en GitHub, elija un repositorio que crea que se adapta mejor al problema. Por ejemplo, si encuentra un problema con los editores o sus documentos, visite los repositorios para editores en línea o editores de escritorio; si el problema está relacionado con abrir o guardar documentos usando una aplicación de terceros, por ejemplo, ownCloud o Nextcloud, busque los repositorios usando el campo Buscar un repositorio para la aplicación que necesite. Revisaremos el hilo y lo moveremos a otro repositorio si es necesario.
3. Cambie a la pestaña Issues ubicada en la barra superior.
4. Utilice la herramienta de Búsqueda para revisar los problemas existentes y no crear un duplicado.
5. Cuando se haya asegurado de que el problema que desea reportar es único, haga clic en el botón New issue en la esquina superior derecha de la página.
6. Especifique el título, describa el problema en el cuerpo, adjunte los archivos acompañantes si es necesario, verifique el resultado en la pestaña Preview.

   Algunos repositorios vienen con plantillas de problemas correspondientes. Por favor, responda a cada pregunta formulada en la plantilla proporcionada en el repositorio.

7. Cuando su publicación esté completa, haga clic en el botón Submit new issue para reportar un problema en el repositorio que haya elegido.

Si no hay una plantilla de informe de errores, la descripción depende de la solución que esté utilizando y de la plataforma en la que esté reportando un problema.

Guías generales para GitHub y los foros:

1. Describa el problema en su totalidad:
   • sus acciones paso a paso que llevaron al problema,
   • lo que esperaba que sucediera como resultado de sus acciones,
   • agregue capturas de pantalla, archivos de video, registros, archivos con los que tiene problemas al abrir/editar, o mensajes de error exactos (si corresponde).
2. Especifique las características de la aplicación:
   • tipo de solución (software/SaaS exacto),
   • versión del software (si corresponde).
3. Especifique las características del sistema:
   • versión del SO,
   • nombre del navegador y su versión (si corresponde),
   • su dispositivo móvil (si corresponde).
4. ¿Esta función funcionaba en versiones anteriores?
5. Recuerde ser preciso en su descripción. Cuanta más información obtengamos, mejor entenderemos su problema y más pronto encontraremos formas de solucionarlo.

A menos que sea un problema de seguridad, considere mantener su problema público para que otros puedan beneficiarse de la discusión.

¿Qué sucede después de enviar un informe de problema?

Su informe es procesado y revisado. Recibirá el número del problema en el hilo que creó. Si surge algún problema, puede usar este número para referirse al problema rápidamente con nuestro personal.

Tenga en cuenta que solucionar errores lleva tiempo, y estamos trabajando en cerrar el problema reportado. Cuando la posible solución se pruebe y se demuestre que es exitosa, recibirá una notificación correspondiente en el hilo que creó. El informe del problema se etiquetará como cerrado y solucionado.

Valoramos cada contribución e informe de problemas. ¡Gracias por ayudarnos a hacer de ONLYOFFICE una mejor suite de oficina!