Die Kunden direkt vom CRM-Modul anrufen

Um die IP-Telefoniefunktion zu nutzen, müssen Sie sich für ein Twilio-Konto anmelden und es mit Ihrem Portal verbinden und API-Anmeldeinformationen angeben: Konto-SID und Auth Token. Sie finden diese auf der Twilio-Console-Seite im Abschnitt "Account Summary".

Klicken Sie auf die Schaltfläche in der oberen Symbolleiste der Seite, um die Portaleinstellungen zu öffnen, und öffnen Sie dann den Abschnitt Integration -> Drittanbieterdienste. Klicken Sie auf den Umschalter neben dem Twilio-Dienst, geben Sie die API-Anmeldeinformationen in die entsprechenden Felder ein und klicken Sie die Schaltfläche Aktivieren an.

Sobald Sie Ihr Twilio-Konto mit dem Portal verbunden haben, können Sie virtuelle Nummern hinzufügen und verwalten.

Um eine virtuelle Nummer hinzuzufügen,

1. Öffnen Sie das Modul CRM, gehen Sie zum Abschnitt Einstellungen auf dem linken Panel und klicken Sie auf die Option VoIP Einstellungen.
2. Klicken Sie auf Telefonnummer kaufen.
3. Im Fenster Kauf einer Nummer wählen Sie die gewünschte Nummer aus der Liste aus und klicken Sie die Schaltfläche Telefonnummer kaufen an.

   Wenn Sie bereits einige Telefonnummern in Ihrem Twilio-Konto gekauft haben, können Sie die Option Erworbene Nummer verknüpfen benutzen. Wählen Sie in einem neuen Fenster eine der verfügbaren virtuellen Twilio-Nummern aus und klicken Sie auf die Schaltfläche Erworbene Nummer verknüpfen.

Wenn die erste Nummer zu Ihrem CRM-Modul hinzugefügt wird, können Sie über die Option Telefonnummer kaufen/Erworbene Nummer verknüpfen nach oben der Liste Virtuelle Nummern und Operatoren einige andere Nummern hinzufügen.

So richten Sie die hinzugefügte virtuelle Nummer ein:

1. Wählen Sie in der Liste Virtuelle Nummern und Operatoren die Nummer aus, die Sie einrichten möchten.
2. Klicken Sie auf den Umschalter für ausgehende Anrufe, um die Funktion zu aktivieren, nicht nur eingehende Anrufe zu empfangen, sondern auch ausgehende Anrufe unter dieser Nummer zu machen.
3. Klicken Sie auf den Umschalter für die Anrufaufzeichnung, um die Funktion zu aktivieren, alle eingehenden und ausgehenden Anrufe für diese Nummer aufzuzeichnen, damit Sie die erforderliche Anrufaufzeichnung später abhören können.
4. Klicken Sie auf den Pfeil links neben der erforderlichen Nummer, um Operatoren hinzuzufügen, die diese virtuelle Nummer verwenden können sollen. Überprüfen Sie die erforderlichen Portalbenutzer in der Liste und klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern. Sobald Operatoren hinzugefügt wurden, steht ihnen oben auf der Seite das VoIP-Symbol zur Verfügung.

   Sie können ausgehende Anrufe und Anrufaufzeichnung für jeden der hinzugefügten Operatoren auch separat einrichten, indem Sie die Umschalter neben dem Namen des Operators verwenden. Um einen hinzugefügten Operator aus der Liste der Operatoren für virtuelle Nummern zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Aktionen rechts neben dem Namen des Operators und wählen Sie die Option Löschen.

Verwenden Sie die Schaltfläche Aktionen rechts neben der virtuellen Nummer, um sie zu bearbeiten oder löschen.

Wenn Sie die Option Bearbeiten wählen, wird das Fenster Nummer-Einstellungen geöffnet, wo Sie verschiedene Einstellungen konfigurieren können:

• Geben Sie den Alias für die Nummer ein, um diese Nummer schneller dann zu finden.
• Im Abschnitt Schnellinstallation aktivieren oder deaktivieren Sie die ausgehenden Anrufe und die Anrufaufzeichnung (diese Einstellungen sind den Einstellungen in der Liste Virtuelle Nummern und Operatoren ähnlich). Konfigurieren Sie die Arbeitszeit: Die Nummer wird nur in diese Zeit aktiv. Klicken Sie den Umschalter an und geben Sie die Zeit im Format hh.mm.
• Im Abschnitt Klingelton-Einstellungen testen Sie die standarmäßige Klingeltöne:
  • Klingeltöne bei Begrüßung - die erste Begrüßung, die Anrufer hören, wenn sie diese Telefonnummer anrufen,
  • Wartezeit-Klingeltöne - Wartemusik, die Anrufer hören, wenn sie in die Warteschlange gestellt werden,
  • Voicemail-Klingeltöne - eine Nachricht, die Anrufer hören, wenn die Warteschlangenlänge oder die maximale Wartezeit überschritten wird und die Anrufer eine Voicemail-Nachricht hinterlassen können.

  Wenn Sie früher die Klingeltöne manuell hinzugefügt haben, wählen Sie sie im Abschnitt VoIP Einstellungen -> Allgemein aus. Sie können auch auf dieser Seite die Klingeltöne hochladen: Klicken Sie die Schaltfläche Hochladen  neben dem gewünschten Klingelton-Typ an.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Update Einstellungen, um die Änderungen anzunehmen. Auf dieser Seite können Sie auch die Liste der Operatoren für diese virtuelle Nummer verwalten.

Öffnen Sie den Abschnitt VoIP Einstellungen -> Allgemein im linken Menü.

Im Abschnitt Allgemein können die folgenden Parameter eingestellt werden:

• Eingehende Anrufwarteschlange-Länge - mit dieser Option können Sie die Anzahl der eingehenden Anrufe auswählen, die den derzeit verfügbaren Operatoren zugewiesen sind. Wenn die Anzahl der eingehenden Anrufe den angegebenen Wert überschreitet, werden die Anrufe an den Voicemail-Dienst umgeleitet. Wählen Sie die gewünschte Option aus der Liste: 5, 10, 15
• Zeitüberschreitung - mit dieser Option können Sie die Zeit auswählen, während der der Kunde auf die Antwort des Operators wartet. Wenn diese Zeit überschritten wird, wird der Anruf an den Voicemail-Dienst umgeleitet. Wählen Sie die gewünschte Option aus der Liste: 5, 10, 15 Minuten.
• Bedienerpause - mit dieser Option hat der Bediener einige Zeit, bevor er Anrufe empfängt. Dies kann verwendet werden, um einige Notizen zum vorherigen Anruf usw. zu machen. Wählen Sie die Option Aktiviert oder Deaktiviert aus der Liste.

Im Abschnitt Klingelton-Einstellungen gibt es Klingeltöne, die für alle virtuellen Nummern standardmäßig aktiv sind. Damit alle Klingeltöne angezeigt sind, klicken Sie den Pfeil links an.

Sie können eigene Klingeltöne im Format .mp3 für jeden Operationstyp hochladen. Klicken Sie auf das Symbol Aktionen rechts neben dem gewünschten Klingeltontyp und wählen Sie die Option Klingelton hinzufügen.

Wenn die Klingeltöne hochgeladen sind, öffnen Sie den Abschnitt VoIP Einstellungen -> Nummern und wählen Sie den Klingelton für jede virtuelle Nummer aus. Um den Klingelton zu löschen, klicken Sie die Schaltfläche Aktionen rechts neben dem Klingelton an und wählen Sie die Option Klingelton löschen aus.

Um Anrufe anzunehmen und zu machen,

1. Klicken Sie die Schaltfläche VoIP in der oberen Symbolleiste der Seite an. Ein neues Fenster mit VoIP-Dienst wird geöffnet.
2. Wählen Sie den Status Online neben Ihrem Namen.

Die Option Browser ist standardmäßig aktiviert und jetzt ist sie die einzelne Option in der Drop-Down-Liste. Nun sind Sie bereit, die Anrufe anzunehmen.

Wenn Sie einen eingehenden Anruf haben, klicken Sie entweder Beantworten oder Ablehnen.

Wenn eine Person Sie anruft, deren Telefonnummer in Ihrem CRM-Kundenstamm gespeichert ist, wird der Kontaktname in diesem Fenster angezeigt. Sie können darauf klicken, um das Kundenprofil in einem neuen Browser-Tab zu öffnen und alle erforderlichen Informationen über den Client zu finden, die während des Telefongesprächs hilfreich sein können.

Um den Anruf zu beenden, klicken Sie auf die Schaltfläche Trennen.

Mit der Schaltfläche im VoIP-Fenster können Sie die Liste der verpassten Anrufe während der aktuellen Session ansehen. Wenn Sie der Person zurückrufen möchten, die Sie angerufen hat, bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol für verpasste Anrufe in der Liste, sodass es zum Symbol wird, und klicken Sie darauf.

Die Operatoren mit den Berechtigungen können ausgehende Anrufe machen.

1. Klicken Sie die Schaltfläche an, um die Wähltastatur zu öffnen.
   
2. Klicken Sie das Symbol an, um die Liste mit CRM-Kontakten zu öffnen. Um schnell einen Kontakt zu finden, geben Sie den Kontaktnamen im Feld nach oben ein (ganz oder teilweise). Wählen Sie den gewünschten CRM-Kontakt aus der Liste aus.
   Sie können auch mit der rechten Maustaste auf den erforderlichen Kontakt in der vollständigen Liste der Unternehmen/Personen auf der Registerkarte Kontakte klicken und im Kontextmenü die Option VoIP-Anruf machen auswählen. Derzeit können Sie keinen Kontakt von seiner Profilseite aus anrufen.

   Die ausgewählte Kontakttelefonnummer wird im entsprechenden Feld angezeigt.

   

   Wenn das Kontaktprofil mehrere Telefonnummern enthält (Mobil-, Arbeits-, Hausnummer), klicken Sie auf den Pfeil im rechten Teil des Telefonnummernfelds, um die erforderliche Nummer auszuwählen. Klicken Sie auf das Symbol , um die Nummer zu löschen.

   Um die Nummer anzurufen, die nicht in Ihrem Kundenstamm gespeichert ist, wählen Sie den Ländercode aus der Liste aus und geben Sie die Telefonnummer über die Tastatur ein.

3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Anrufen.

Wenn Sie einen im CRM-Modul gespeicherten Kontakt anrufen, wird in diesem Fenster der Link zum Kontaktprofil angezeigt, damit Sie das Profil in einer neuen Browser-Registerkarte öffnen können.

Alle eingehenden, ausgehenden und verpassten Anrufe werden im Abschnitt Anrufe angezeigt. Klicken Sie im linken Bereich auf den Link Anrufe, um die Anrufliste zu öffnen. Sie enthält die folgenden Informationen zu Anrufen: Datum und Uhrzeit, Agent (Betreibername), Kunde (in der CRM-Basis gespeicherter Kundenname), Anrufdauer und Kosten.

Die Anrufe sind auf 3 Typen geteilt:

• - beantwortete
• - verpasste
• - ausgehende

Wenn ein Anruf aufgezeichnet wurde, klicken Sie auf das Symbol , um die Aufzeichnung abzuspielen.

Wenn jemand eine Voicemail-Nachricht hinterlässt, wird der Link zur Voicemail-Aufzeichnung, die in Ihrem Twilio-Konto gespeichert ist, im Abschnitt Anrufe angezeigt. Sie können die Voicemail-Nachricht direkt auf der Seite Anrufe abhören oder in Ihrem Twilio-Konto alle Voicemail-Aufzeichnungen verwalten.

Um den erforderlichen Anruf leicht zu finden, verwenden Sie das Filterfeld oben und filtern Sie die Anrufe nach Typ, Anrufer (Betreibername) oder Datum.

Anrufe können nach Datum, Dauer und Kosten sortiert werden, indem der erforderliche Parameter aus der Liste rechts ausgewählt wird. Klicken Sie auf das Symbol , um die Sortierreihenfolge zu ändern.

Wenn Sie eine neue Nummer anrufen, die nicht in den CRM-Kontakten gespeichert ist, oder wenn Sie einen Anruf von einer solchen Nummer bekommen, wird diese Nummer automatisch als neuer Kontakt in Ihren CRM-Kontakten gespeichert.

Die Telefonnummer sowie das Datum und die Uhrzeit des Anrufs werden als Vor- und Nachname des Kontakts angegeben. Diese Telefonnummer wird auch in den Kontaktinformationen gespeichert. Der Operator, der den Anruf erhalten oder getätigt hat, wird zum Kontaktmanager ernannt.

Sie können den automatisch gespeicherten Kontakt bearbeiten, indem Sie die erforderlichen Daten angeben oder mit einem bereits vorhandenen Kontakt zusammenführen. Gehen Sie zum Kontaktprofil, klicken Sie auf das Symbol Aktionen rechts neben dem Kontaktnamen und verwenden Sie die Option Person bearbeiten, um den Kontaktnamen zu ändern und andere Informationen anzugeben, oder wählen Sie die Option Dies ist ein Duplikat, um diesen Kontakt mit einem anderen zusammenzuführen.

Ein neues Ereignis für ausgehende oder eingehende Anrufe wird ebenfalls automatisch zum Verlauf dieses Kontakts hinzugefügt, wobei die Anrufdauer und der Name des Operators angegeben werden.

Sie können Ihre Notizen zum Anruf auch manuell zum Kontaktverlauf hinzufügen. Wählen Sie einen Ereignistyp aus der Liste aus, legen Sie sein Datum fest, fügen Sie eine Beschreibung hinzu und klicken Sie auf die Schaltfläche Dieses Ereignis hinzufügen.